數字辦研人工智能 「睇」 電郵 續用創新科技優化服務
由香港特區政府數字政策辦公室管理的1823熱線服務，提供政府各部門的查詢、投訴及建議等渠道，向來受巿民歡迎。數字政策辦公室以創新科技優化服務渠道，方便巿民透過流動應用程式、網頁版及語音版的人工智能（AI）聊天機械人、常見問題解答網頁等，以自助方式查詢所需資料，較複雜問題才以人手解答及轉介各相關部門處理。助理數字政策專員（聯絡中心及變革管理）林國偉日前在接受香港文匯報訪問時表示，數字辦不斷推陳出新，未來會優化服務，如研究以人工智能分析巿民電郵內的資料，自動輸入1823個案管理系統，加快處理效率。●香港文匯報記者 劉啟業
林國偉表示，1823面向巿民提供24小時一站式服務，一直積極地用不同科技處理巿民的個案，例如有不同的智能化服務渠道，為市民提供自助的查詢服務，並愈來愈多使用人工智能等技術，以進一步提升服務質素。今年首11個月，巿民以自助方式的查詢，包括網上常見問題解答網頁、聊天機械人及智能化電話系統發放資料或短訊等，使用量共384萬宗，佔整體服務55%，已超過以人手電話對話處理問題的比例。
網頁版智能助理月答逾萬查詢
1823服務涵蓋市民日常生活範疇，如查詢公屋、書簿津貼、「港車北上」等申請等手續和所需文件等，市民並可作出投訴以轉介相關部門跟進。數字辦總管理參議主任（聯絡中心及變革管理）劉卓豪指出，不少服務可透過自助方式處理，如利用1823流動應用程式的網上表格提交要處理個案的地點、相片或短片等相關資料，以報告垃圾阻街、樓宇滴水等問題。現時巿民每月透過應用程式提交約2.5萬宗個案，較去年每月平均上升11%。
數字辦亦於今年9月全面擴展人工智能聊天機械服務，網頁版智能助理「一一」使用人工智能自然語言處理技術，以生動淺白易明方式解答常見查詢，現時每月解答逾一萬個查詢，較去年勁升兩倍。至於語音版的「一一」，巿民可用語音輸入所需選項，系統利用語音識別技術理解市民的問題，即時提供簡單資訊，並讓查詢巿民選擇以SMS接收資訊服務。
口訊轉換文字 系統識別關鍵字
劉卓豪表示，若1823線路繁忙，暫未能接聽市民電話，可留下口訊，系統會以人工智能將語音轉換成文字，無須聽回留言，且系統會識別留言中的關鍵字，「部分個案要優先處理，特別是涉及巿民的安全問題。例如壞街燈，會對市民造成不便甚至跌倒，我們都優先及盡快交由主事部門去處理。」其他如行人路有垃圾或塌樹等也屬優先範疇，「留言一般是先到先處理，但用這個技術就可發現相關字眼，並啟動優先處理機制，將剛進來排隊的留言抽出來，即時交給主事部門去做。」
他表示，現時更試行利用人工智能就特定主題草擬回覆巿民的擬稿，以更有效率地處理書面查詢，「試行階段會檢視回答的東西有否錯誤和補充，我們會檢查清楚，因為政府的答案不能有錯，會做足保險功夫，確保答案真確。」
活用「智方便」填資料 方便巿民交個案
至於未來發展，他指1823流動應用程式會採用「智方便」的「填表通」功能，為巿民填寫聯絡資料，方便巿民更快提交個案。另外，1823的常見問題解答網頁有逾300頁常見問題，數字辦會以機械可讀的格式，將常見問題網頁放在開放的數據平台上，供市民以商業或非商業目的免費使用，以開發它們的程式或服務，希望提升數據共享，發揮資料的潛在價值。
數字辦亦會擴展服務讓市民使用任何渠道提交個案，也提供平台查詢個案進度。最後是研究開發技術，透過人工智能技術分析巿民以電郵提交的個案，自動擷取當中的時、地、人等資料並自動輸入個案管理系統，加快個案處理的效率。
今年首11個月1823服務表現
服務表現
●12秒內接聽來電：80%
●首次來電即獲解答查詢比率：99%
●客戶滿意程度（滿分為5分）：4.6分
1823處理個案數字
●查詢個案數目：159萬宗
●問題報告數目：63萬宗
資料來源：特區政府數字政策辦公室
整理：香港文匯報記者 劉啟業
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