（香港文匯網記者 馮雷）河南鄭州29日推出「12345」手機APP上線應用，不僅可讓企業和民眾不分時間、不分空間、不分方式提出訴求，還可多角度、全媒體、全方位、全天候的諮詢政策。
那麼，12345手機APP版都有哪些功能？與熱線版有何不同？當日舉行的「鄭州12345」手機APP上線應用新聞發布會上，鄭州市人民政府機關黨組成員、辦公廳副主任李廣利說，目前，「鄭州12345」手機APP設置有市民訴求、來件選登、熱點資訊等版塊，方便民眾日常使用。其中，首頁「市民訴求」版塊，設置了市場監管、城市管理、衞生健康、交通服務等11個訴求平台。民眾可根據自己訴求內容點擊進入相應平台，填寫提交訴求。
目前，12345的受理方式主要以電話為主，隨着熱線優化歸併後，平台服務能力的提升以及群眾需求的不斷增長，12345熱線話務量猛增，日均受理量近萬件，高峰時達到1.2萬件。李廣利說，「這也對熱線的接通情況和工作效率，提出了更高、更快、更優、更強的要求。」
一般情況下，市民撥打12345熱線提出訴求後，熱線平台按照工作流程處理、到向市民反饋結果，平均需要5—7天。部分反映市民在等待過程中，會再次致電問詢訴求的處理進展，加之，一些重複反映、諮詢來電，均會佔用相對緊張的熱線資源。
為更加便捷的、快速的打通群眾訴求渠道，鄭州市推出了更為便捷、更為高效、全天候不打烊的「鄭州12345」手機APP。相比熱線電話，使用APP的民眾可以採取「文字+圖片+地圖定位」的方式提交訴求，使問題更加直觀具體，訴求提交後可隨時查看辦理進度，同時根據自身感受，對訴求處理結果進行滿意度評價。
為確保群眾反映的合理訴求得到及時處置和解決，12345熱線平台將依照鄭州市相關規定，明確各承辦單位的工作職責、辦理流程和時限要求，由平台系統根據訴求辦理情況自動打分，對承辦單位進行績效考核，每月通報各承辦單位群眾訴求辦理情況，並對在辦理工作中，不履行職責，推逶、敷衍、拖延的，我們將視情節之輕重，對相關單位及人員進行警示約談，追責問責。
鄭州於1985年2月18日開通12345，是全國最早開通的市長電話之一。目前，12345熱線平台目前共有座席190個，受理人員240名，優化歸併政務服務便民熱線23條，實行全天候7×24小時人工受理服務，日均受理量8000多件，電話接通率保持在98%以上。
李廣利說，12345熱線平台使用「雲平台+本地中心」的混合雲模式，系統整體更加穩定，整個平台架設在政府外網上具備市、縣、鎮、社區四級聯網的功能，升級後的系統實現信息雙向實時共享，業務辦理全流程可視化監管，建立了數據運用分析系統和自動考核評價系統，並大幅提高了存儲容量和高併發處理能力，確保了整個平台系統的流暢運轉和高效處置。
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