網購智容易3 AI方便咗？/受限數據庫 隨時答非所問 智能客服變嚇伏
智能客服即聊天機械人近年在電商平台的應用日漸頻繁，但不少人都曾與機械人有過「啼笑皆非」的「對話」。人工智能（AI）的運用為網購提供便利，但不完善的技術可能令用家體驗適得其反。消委會調查顯示，僅有38%受訪者認為聊天機械人能改善他們的網購體驗，而不少意見認為聊天機械人「答非所問」、「未能回覆問題」，甚至形容是「浪費時間」。有本港人工智能專家指出，目前人工智能技術及規管仍有待完善，但看好人工智能在電子商務方面的發展前景。/大公報記者 邵穎 曾敏捷
企業日益倚賴人工智能來實現業務運作自動化，其中以AI驅動的聊天機械人（chatbot）應用日漸頻繁，不少商戶均以聊天機械人代替客服人員與顧客對話，實現顧客支援自動化。不過，消委會調查顯示，用戶雖然肯定聊天機械人「使用方便」、「回覆迅速」等好處，但亦有不少意見認為聊天機械人「很多問題也不懂」，而且「答非所問」。
超出關鍵詞庫 AI「靠估」
為何人工智能驅動的聊天機械人會「聽唔明」、「答唔到」呢？香港應用科技研究院行政總裁葉成輝解釋，對於語音型的聊天機械人，首先是要確保AI的語音識別能力，目前應科院的技術可以令廣東話識別的準確性達到90%以上；在機械人聽到用戶所講內容後，下一步是關鍵詞的分析，如果所需回答的內容不屬於關鍵詞庫，AI就會去猜測用戶是否在講某樣內容，而這一「估計」的過程，就會令到準確度大幅度降低。因此，聊天機械人的準確性與數據庫的大小有關。
至於文字型的聊天機械人，葉成輝指出，基本是一問一答的形式，準確度同樣是基於領域內的機器學習，關鍵仍是數據庫的大小。現時仍未有技術可以令聊天機器人答到所有問題，主要是特定領域內進行回答。
聊天機械人的使用是否必要？立法會選委會界別議員、香港中文大學工程學院副院長（外務）、創新科技中心主任黃錦輝認為，公司應結合自己的實際情況進行選擇，而非抱着盲目跟風的態度，隨便找人製作聊天機械人系統。他舉例，對小公司而言，很多時並不需要用聊天機械人，因為小公司通常沒有太多人打電話諮詢，但大公司產品多，人手可能應付不下，則應相對投入更多成本，找相對專業的公司設計聊天機械人系統。
黃錦輝續指，先進的聊天機械人最好是能夠做到與用戶進行聊天對話，因用戶有時本身不清楚自己所需要的產品，機械人要通過聊天的過程幫他主動推介產品，而過程中AI仍是集中於自己的領域進行對話，而不會無邊際地去聊天。
冀大學研究可商品化 吸引人才
對於人工智能在電子商務方面的發展，葉成輝看好香港的發展前景，指出全球網上購物已經從三年前的16%升至如今約22%，而由於疫情關係，愈來愈多香港人習慣網購或透過手機應用程式（APP）叫外賣，預期未來幾年香港的電子商務及人工智能發展會有較快的增長，「看好香港未來幾年的發展，並非因為技術關係，而是市民的習慣已經形成。」
至於人工智能相關的人才，葉成輝認為香港相關人才現時仍有所欠缺，而應科院在培養相關人才方面也有項目，例如與深圳的南方科技大學的PHD計劃，即是這些學生做論文時，與人工智能的團隊項目掛鈎，當他們完成論文時，也完成應科院的相關項目；未來應科院也會與更多大學合作，令大學的研究項目可以商品化，並希望這些人才能夠來香港發展。
