投訴經年僅獲程序回覆 申訴署提14項物監局改善建議
香港文匯報訊（記者 李千尋）申訴專員陳積志昨日宣布，公署完成物業管理業監管局處理及回覆巿民投訴的程序和機制的全面調查，指出申訴專員公署接獲投訴，投訴人表示物監局接獲投訴後未有對涉事的物業管理公司採取行動，亦未實質交代調查進展以及結果，只反覆表示正在按程序跟進。公署調查顯示物監局在近一年的調查期間，投訴人只收到內容重複的簡單信息，難以得知調查進展，甚至可能認為物監局未有採取實質跟進行動，情況有欠理想，判定申訴部分成立，並向物監局提出14項改善建議，包括在簡覆內適當地通知投訴人，並考慮制訂調查及回覆投訴人的服務承諾。
根據公署報告，投訴人為某商場舖位業主，自去年中起多次向物監局投訴該商場的管理公司涉嫌違規，包括未按《建築物管理條例》要求，依業主請求召開特別業主大會；拒絕提供與商場管理有關的合約及全部文件，並對部分文件收取不合理費用；以及涉嫌冒認為該商場的管理人。投訴人指出，物監局接獲其舉報後一直拖延處理及重複回覆投訴。
建議主動告知進度免招誤會
公署調查發現，物監局在接獲投訴後，已持續聯絡涉事公司調查及跟進，並因應投訴人多次投訴以及補充資料，向公司索取更多相關文件。由於案件涉及法例及公契條文的詮釋、招標程序、利益衝突和違紀行為等多個範疇，情況較為複雜，物監局需時處理調查，公署因此認為並無證據顯示物監局行政失當。
公署理解物監局為免影響個案調查及相關訴訟，認為不宜過早向投訴人披露詳情。惟在近一年的調查期間，投訴人僅收到重複內容的簡單回覆，難以了解案件的調查進度，甚至可能誤以為物監局未有積極跟進，情況有欠理想，若物監局能夠盡早告知投訴人調查進度，以及有具體時間的暫覆，或能改善雙方溝通。
公署就是次個案及一般處理程序共提出14項建議，包括在簡覆內適當地通知投訴人，如投訴複雜、投訴人新增投訴事項或補充資料，物監局可能需要較長時間處理；在該局網頁或年報等公布投訴個案或個案摘錄或改編個案，供公眾和業界參考，並按個案的不同複雜程度修訂和制訂調查及回覆投訴人的服務承諾等。物監局同意公署提出的所有改善建議。
