運輸署處理194申訴 近40%調解搞掂
香港文匯報訊 申訴專員公署日前舉辦香港國際申訴專員學院揭幕禮暨「正面看申訴、調解我有道」研討會，近百個香港特區政府部門和公營機構派員出席並分享經驗。特區政府運輸署昨日在社交平台上發帖指出，該署於2024/2025年度共處理194宗申訴個案，其中74宗以調解解決，佔比近40%，主要涉及各類牌證、運輸設施及運輸服務營辦商的表現。運輸署表示，團隊一直致力為牌證持有人、運輸設施用戶、資助計劃受惠人及乘客提供專業、安全和高效的服務，並以早發現、早介入、早解決問題的策略處理申訴個案，期望透過調解主動聆聽及解決問題，從而提升服務質素和深化與市民的互信。
運輸署副署長郭惠英在當日研討會上分享了數宗調解個案，其中有市民反映「港車北上」續期通知電郵跌入垃圾郵件夾，錯過遞交續期申請的時段；有「易通行」用戶以為退款不果，但其實已完成退款；亦有乘客不滿個別專線小巴路線的服務。
運輸署指出，調解之道離不開用心聆聽，從用家角度出發，盡力優化體驗，例如署方積極優化「港車北上」計劃，除發出續期通知電郵外，再以手機短訊溫馨提示大家按時續期，同時將續期申請時段由6天延長至13天，便利市民。就「易通行」而言，同事詳細解說退款流程，希望市民理解實際退款時間受銀行處理時間所限。至於公交服務投訴，運輸署每次均即時跟進調查，要求營辦商聚焦改善，並持續監察營運表現，定期交代具體跟進工作和進度，保持透明。
運輸署強調，團隊一直「耐心」聆聽問題，保持「同理心」跟進，並「誠心」回應建議，亦有賴申訴專員公署以第三方角度中立分析，促成不少調解個案。調解除有效解難紓困外，亦能展示部門對公共服務力求至善的信念。
