醫護積極溝通 與投訴者「化敵為友」
香港文匯報訊（記者 郭倩）自去年香港第五波疫情爆發後，醫管局接獲市民查詢及投訴的個案數目有所增加，主要是與病人家屬探病限制多、部分非緊急服務暫停及抗疫政策變化頻繁有關，惟醫護人員面對投訴應持開放態度，視之為寶貴意見。基督教聯合醫院醫務統籌吳國樑及明愛醫院病人聯絡主任許美芬早前獲頒2022年申訴專員嘉許公職人員獎，他們分享指曾有連續投訴數年的病人，最終在通過積極溝通下「化敵為友」，證明醫護人員以同理心解決問題至關重要。
醫管局早前舉行記者會，由醫護人員分享如何處理投訴，以及積極促進醫患關係。吳國樑指出，第五波疫情爆發以來，醫管局迎來疫下服務高峰的挑戰，接獲的查詢及投訴數目增加，「疫下的投訴原因，第一是病患家屬探病的限制增多，很多家屬擔心病人，但卻無法進去探望，所以非常焦急。」
他表示，曾有患者家屬要求護士在餵病人吃藥、做身體檢查時都要與家屬視像，這無疑會加重醫護人員的負擔。
第二個原因則是疫下部分非緊急服務暫停，「有些病人原本需要覆診，卻礙於疫情要改期，亦積壓了不滿。」吳國樑續說，部分投訴則是基於防疫政策變化頻繁，「有時政府上午公布一項防疫政策，醫院下午便要執行，但醫護人員卻沒那麼多時間跟病人解釋，最終便與病人出現誤會。」
許美芬表示，聆聽病人的意見十分重要，因為他們的意見能讓醫院知道哪裏做得不足並及時改進，「有些病人投訴醫院內的指示不清晰，不知道往哪裏走，後來院方都有聽取他們的意見，在地上張貼了一些指示標誌。」
讚皮膚靚打開病人心扉
以同理心對待病人的投訴非常重要。許美芬憶述了一宗令她印象最深刻的個案，該名病人曾向醫院連續投訴了五六年，「每次我跟她溝通時，她也是『黑口黑面』，說話非常難聽。改善關係的轉折點是有次我對她說『你的皮膚好靚』，並問她是如何保養的，她聽後笑了，這是我第一次見她笑，後來才知道她在香港無親無故，我猜頻繁投訴亦可能是想博取別人關注。」
許美芬笑謂，現時已與對方「化敵為友」，她認為願意細心聆聽病人的聲音便是有效溝通的開始。
