外賣時代之營運篇/外賣愈食愈貴 搵笨 送餐愈來愈遲 離譜
根據永明金融於2020年10月發布的「疫情下港人飲食習慣轉變」調查，透過網上問卷訪問逾900名香港市民，發現七成受訪者在疫情期間有叫外賣，逾三成受訪者在疫情期間增加了叫外賣次數。
疫情下，外賣已成為港人主流用餐形式之一，然而不少消費者通過外賣平台點餐，卻頻頻遇到送餐嚴重超時、送錯餐，甚至外賣自取的價格涉嫌欺騙、比餐廳原價還貴等消費問題。
長期叫外賣的消費者劉女士對記者表示，這些煩惱事她都遇過，「現時內地和香港正在逐步復常，若外賣平台不整改重視，遲早會被消費者淘汰！」\大公報記者 湯嘉平（文／圖）
「我晚上6時許叫的外賣，說是30分鐘送到，結果到了8時才送到！」劉女士懊惱地說道，自己正因為肚餓才早早叫外賣，誰知一等就是兩小時。劉女士原本想退餐，但發現該外賣平台並無退餐選項；遂與客服聯絡查詢何時才能送到，客服只表示會盡快安排，最終逾八時劉小姐的餐品才到手。劉小姐問外賣員原因，但由於少數族裔的外賣員口音較重，劉小姐問了半天也沒明白到底是什麼原因；而客服亦只會道歉和「盡快安排」。劉女士指自己因為無餐廳電話，遂未致電。
送餐混亂客服敷衍 外賣常客欲哭無淚
然而，對於外賣軟件重度用家的劉女士而言，這種情況已非第一次遇到。還有一次是劉女士下午二時叫的餐，亦顯示30分鐘送到，結果一個半小時過去了還未送到。非常肚餓的劉女士於是再次聯繫客服，批評為何送遞時間嚴重超時，客服態度卻更加敷衍。劉女士表示，客服並未正面回應為何遲送，只問可否送30元的優惠券作補償，劉女士答可以，但指送遞時間太慢會影響其返工時間，客服則直接不回答。而對話結束後，劉女士亦未拿到客服所承諾的30元優惠券。
外賣送達之後因為送錯餐品，劉女士欲哭無淚再次投訴，該次投訴則獲賠40元優惠券補償。「給我的感覺是，送錯貨他們（外賣平台）一般會送優惠券，但嚴重超時他們一般不會有什麼交代，只好自己認倒楣。」
關於外賣自取，外賣平台都聲稱有折扣，但實際上有些比堂食還要貴。劉女士表示，之前見過新聞報道指有消費者向消委會投訴在外賣平台上按打折優惠訂餐，到店自取竟發現與堂食價格一樣甚至更貴，深感被外賣平台誤導，劉女士指這種情況好平常，自己亦遇到過。
堂食逐步返回主流 攞脫外賣平台壟斷
劉女士表示，自己因為工作和生活節奏快，而疫情之下興起的外賣模式很符合自己的實際需要，遂成為重度外賣使用者。她指自己見證了某外賣平台的送遞費從最貴15、20元升到25、35元不等，然而現在工作生活逐步復常，她亦逐漸恢復「堂食模式」。
「當所有人，尤其是不在家煮飯的人，逐漸擺脫外賣壟斷的餐飲模式，外賣在未來的競爭力還有多大？」劉女士認為，外賣平台是時候轉型，在客戶服務、運費制定、餐品價格等方面亦需要更加靈活。「給多些真正的優惠、調低啲運費、嚴重超時給予補償，呢啲先最實際。」
